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1、服务项目：实体店根本无法喊亲，实体店能许多次。
就拿售后项目来说，实体店一般能七天无理由退货。由于客人能对商家进行赞扬，而赞扬对商家的信用影响极大，因此，在淘宝过程中，退货一般相对单纯。
而在实体店，如果客人因为不讨厌而明确要求退款，往往严选会加以责骂，主要原因，还是在于“已经到手的产品销售，又要用完”的心理。要是因为质量问题，实体店的严选即使会予以扯皮。
单拿售后项目这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出客人期望的服务项目了。而由于实体店的产品销售中，商家与客人是能面对面接触的，服务项目方面只不过有更多思考。
客人到实体店网购，最大的担忧，就是图片做的好看，但他们用上去以后不晓得会怎么样。而实体店在这一方面竞争优势极为明显。
这就明确要求，严选在新体验方面更专精，而许多店面连严选他们都不会化妆，更不用谈帮客人提议和指导了。
优秀的店面，会让一些客人牵挂，即使把严选当成好朋友。
在我私人的店面里，一名客人曾了解到他们每一名严选的智能手机，然后赠给她们每人一个智能手机壳。有一次她与男朋友吵架，即使住进了他们的雇员学生宿舍。每个女生都应该有他们的闺蜜和好朋友，可是为甚么会选择他们店面的雇员学生宿舍呢？
许多网购过程，并非买回产品本身，而要一种SNS的市场需求。
因此，实体店并非做不太好，而要你没搞好。许多地方他们做的不到位，却整天埋怨实体店给实体店增添太大压制了。突然降温使你感冒了，他们平时不锻炼，却在埋怨天气，这对事情没有任何人帮助。那么，客人到底讨厌甚么样的服务项目呢？
1真心的微笑。
客人期望看见雇员真心地微笑，而并非敷衍的空洞的微笑，这只不过很难。不管雇员遇到了甚么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅须要具有良好的职业素质，还须要人文关爱，只有企业对雇员有足够的关爱，就可以让雇员有真挚的微笑。
2雇员要具有专精技能，为客人选购提供提议。
在零售业的任何人岗位，都要具有一定的专精技能。当客人有疑惑、有问题时，他们期望听到的是专精解答，而并非盲目的做广告或者“不晓得”。随着时代的进步，对雇员的专精明确要求越来越高，雇员的专精技能也更须要不断创新。比如，看见客人的脸，就晓得她有甚么护发市场需求。
3不过度做广告，让客人购得并非真正须要的货品。
每位雇员都想产品销售更多的货品，这意味着能拿到更多的收入。但雇员的愿望和客人的市场需求有时是背道而驰的。盲目做广告，让客人购得不合适的货品，过后客人肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一名中年人男性其他特色一件衣服，明显不适合，但服装产品营业员却力荐她买回，看着中年人男性到结帐不另行，其他客人都为她粘冠。
4退款应和买回一样顺畅、无线网络。
买回时微笑满面，退款时阴云密布，这无疑给客人制造了麻烦事。退款的麻烦事阻止的是客人买回的脚步。因此，要把退款业务流程增设得单纯再单纯，这样就可以激起客人的买回欲望。
5客人总有一天在第一名。
业务流程的增设、规则的建立、原则的实施，都有一个基本原则，那就是总有一天把客人放在第一名，只有这样，那些业务流程、规划、原则就可以更快地服务项目于客人。不管是解决公司内部问题，还是处理外部客人关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把客人放在第一名，一切都将迎刃而解。
6就算货品缺货，也要满足客人市场需求。
客人想买某件货品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下市场需求，有货时再通知客人。如果这时想尽办法满足客人市场需求，带给客人的将是惊喜与感动。
7要用最完美的方式回答客人的问询。
网上有一篇疯转的文章。一名记者探寻胖东来的报务，他问一名保安代购卡在甚么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务项目，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理客人的问询，就参照这个案例。
8真诚的承认错误，比强词夺理好得多。
工作中难免会出错，当错误给客人造成麻烦事时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得客人的谅解。若无视错误，只会让客人更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
9要始终如一的对待客人。
不管客人买不买货品，都要为客人提供一以贯之的服务项目。不能因未达成买回意向，而态度发生转变。没有网购的客人，同样是潜在客人，也会口口传播他们的网购感受。因此，要以为每一名客人提供热情服务项目为目标。
10节日时写张感谢卡。
对于经常光顾、大金额买回的老客人，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。因此，这张感谢卡最好手写而成就可以体现诚意。
以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。因此，只有长久地搞好每一个细节，就可以获取更多客人的芳心。
（来源：有功网综合整理）
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