实体店并非不太好做,而要你没搞好!




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许多老板一直在埋怨实体店对实体店增添了压制,而淘宝在整体零售份额的占比,依然会继续提升。那么,相对于实体店而言,实体店又有哪些竞争优势呢?他们须要做些甚么,让实体店得以更快的生存呢?
1、服务项目:实体店根本无法喊亲,实体店能许多次。

就拿售后项目来说,实体店一般能七天无理由退货。由于客人能对商家进行赞扬,而赞扬对商家的信用影响极大,因此,在淘宝过程中,退货一般相对单纯。


而在实体店,如果客人因为不讨厌而明确要求退款,往往严选会加以责骂,主要原因,还是在于“已经到手的产品销售,又要用完”的心理。要是因为质量问题,实体店的严选即使会予以扯皮。


单拿售后项目这一点,大部分实体店做的都不够,就不要谈更多的超出客人期望的服务项目了。而由于实体店的产品销售中,商家与客人是能面对面接触的,服务项目方面只不过有更多思考。


2、新体验:实体店根本无法眼见为虚,实体店则能身鉴为真。

客人到实体店网购,最大的担忧,就是图片做的好看,但他们用上去以后不晓得会怎么样。而实体店在这一方面竞争优势极为明显。


这就明确要求,严选在新体验方面更专精,而许多店面连严选他们都不会化妆,更不用谈帮客人提议和指导了。


3、SNS:网络根本无法让人空虚,实体店则能给人快乐。

优秀的店面,会让一些客人牵挂,即使把严选当成好朋友。


在我私人的店面里,一名客人曾了解到他们每一名严选的智能手机,然后赠给她们每人一个智能手机壳。有一次她与男朋友吵架,即使住进了他们的雇员学生宿舍。每个女生都应该有他们的闺蜜和好朋友,可是为甚么会选择他们店面的雇员学生宿舍呢?


许多网购过程,并非买回产品本身,而要一种SNS的市场需求。


因此,实体店并非做不太好,而要你没搞好。许多地方他们做的不到位,却整天埋怨实体店给实体店增添太大压制了。突然降温使你感冒了,他们平时不锻炼,却在埋怨天气,这对事情没有任何人帮助。那么,客人到底讨厌甚么样的服务项目呢?


1真心的微笑。


客人期望看见雇员真心地微笑,而并非敷衍的空洞的微笑,这只不过很难。不管雇员遇到了甚么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅须要具有良好的职业素质,还须要人文关爱,只有企业对雇员有足够的关爱,就可以让雇员有真挚的微笑。


2雇员要具有专精技能,为客人选购提供提议。


在零售业的任何人岗位,都要具有一定的专精技能。当客人有疑惑、有问题时,他们期望听到的是专精解答,而并非盲目的做广告或者“不晓得”。随着时代的进步,对雇员的专精明确要求越来越高,雇员的专精技能也更须要不断创新。比如,看见客人的脸,就晓得她有甚么护发市场需求。


3不过度做广告,让客人购得并非真正须要的货品。


每位雇员都想产品销售更多的货品,这意味着能拿到更多的收入。但雇员的愿望和客人的市场需求有时是背道而驰的。盲目做广告,让客人购得不合适的货品,过后客人肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。一名中年人男性其他特色一件衣服,明显不适合,但服装产品营业员却力荐她买回,看着中年人男性到结帐不另行,其他客人都为她粘冠。


4退款应和买回一样顺畅、无线网络。


买回时微笑满面,退款时阴云密布,这无疑给客人制造了麻烦事。退款的麻烦事阻止的是客人买回的脚步。因此,要把退款业务流程增设得单纯再单纯,这样就可以激起客人的买回欲望。


5客人总有一天在第一名。


业务流程的增设、规则的建立、原则的实施,都有一个基本原则,那就是总有一天把客人放在第一名,只有这样,那些业务流程、规划、原则就可以更快地服务项目于客人。不管是解决公司内部问题,还是处理外部客人关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把客人放在第一名,一切都将迎刃而解。


6就算货品缺货,也要满足客人市场需求。


客人想买某件货品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下市场需求,有货时再通知客人。如果这时想尽办法满足客人市场需求,带给客人的将是惊喜与感动。


7要用最完美的方式回答客人的问询。


网上有一篇疯转的文章。一名记者探寻胖东来的报务,他问一名保安代购卡在甚么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务项目,记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理客人的问询,就参照这个案例。


8真诚的承认错误,比强词夺理好得多。


工作中难免会出错,当错误给客人造成麻烦事时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得客人的谅解。若无视错误,只会让客人更加反感。真诚是解决问题的根本态度。


9要始终如一的对待客人。


不管客人买不买货品,都要为客人提供一以贯之的服务项目。不能因未达成买回意向,而态度发生转变。没有网购的客人,同样是潜在客人,也会口口传播他们的网购感受。因此,要以为每一名客人提供热情服务项目为目标。


10节日时写张感谢卡。


对于经常光顾、大金额买回的老客人,在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。因此,这张感谢卡最好手写而成就可以体现诚意。


以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。因此,只有长久地搞好每一个细节,就可以获取更多客人的芳心。


(来源:有功网综合整理)


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