我们好，上面我为我们撷取下商品营运有关科学知识。
撰稿编者按：网络子公司的营运明确要求的潜能还是相较较低的，所以做营运需要掌控什么样下层潜能和核心理念观念呢？第一集该文译者为你答疑，责任撰稿译者紧密结合另一方面工作实战经验，从3个部份讲诉了有关网络营运这个工作岗位潜能明确要求的文本，一起来自学呵呵吧。
从用研转做营运已经3年多了，也历经过大小不一的销售业务工程项目，简述这3年，归纳一句话就是：假如你不掌控营运的下层潜能，看再多的认识论，也只是自己的。
起初做营运，我坚信许多人单厢有反之亦然的体会：
是不是觉得营运就一直在杂工，也没有人带，看了所以多专业课程、书刊上的认识论，不过总不会用。
营运的进行分类所以多，文本营运、使用者营运、海外华人营运、思路营运、商品营运 ，我究竟要是不是选，是不是锻炼身体他们。
单纯而言，网络子公司的营运技术类是十分不国际标准的，每家子公司对工作岗位的职能功能定位也有十分大差别。
假如首度碰触营运，没有紧密结合他们的行业特点去体系化地思索，所以，你做的营运就根本无法是海床的，能增添的商业价值也十分有限。
这首诗，就和我们来谈谈，做营运最下层的3个潜能，以及3个核心理念观念（注：责任撰稿主要就著眼在to C的营运，中后期没事会写to B的营运）。
主要就分成四个部份：
- 网络子公司的营运究竟做什么？
- 营运人的3个下层潜能。
- 营运人的3个核心理念观念。
一、网络子公司的营运究竟做什么
我理解的营运是，通过在各类场景下和使用者产生持续互动，帮助使用者提供某种解决方案以满足使用者需求，甚至让使用者持续买单。
比如知乎，在你针对某类问题进行搜索时，可以给到你一些高质量的回答，从而满足你对问题的解决诉求，后续你持续在知乎上搜索，甚至购买一些付费专业课程。
在这个场景下，高质量的回答、付费专业课程，是营运需要做的，因为这里涉及到知乎平台的流量获取、KOL营运、使用者营运、销售业务转化思路等工作。
从销售业务下层逻辑来看，营运最终的目的都是获取使用者、维系使用者、获得收入，其他的无论是活动、文本，还是海外华人等等，都是手段。
所以，从获取使用者上而言，你会看到不同的子公司，根据不同的销售业务类型，拆分出了许多获客的营运工作岗位，比如增长营运、文本营运、流量营运等。
从维系使用者和获得收入上，你会看到比如活动营运、海外华人营运、使用者营运、会员营运、商品营运等工作岗位。
像知乎、豆瓣这类社区商品，其商业价值取决于使用者的使用频次、使用时长，所以，营运就应该侧重使用者维系。
像链家、婚礼纪、出国英语培训这类低频商品，大部份人一生可能就只发生一次，所以，营运就应该侧重转化，使销售业务快速获得收入。
既然不同的子公司，对营运的职能功能定位都十分不国际标准，所以，营运人最基本潜能及观念模型又该如何修炼？
二、营运人的3个下层潜能
在这几年里，对于使用者的获取、维系、转化四个环节，我都有历经。
虽然每个环节做的事会有差别，但是，有3个下层潜能，我认为做营运的人都应该具备：好奇心；市场和使用者洞察；协调沟通。
1. 好奇心
做营运，一定要让他们时刻保持对新鲜事物的敏感性。
这里是说，你的心态要开放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。
能捕捉到新的商机或者友商的新玩法，然后思索这些新鲜事物对他们的销售业务是否有帮助，以及如何落地提升他们营运的效率。
我举个例子。
2020年7月，由于子公司销售业务的调整，原本负责文本营运的我，被调去负责老客户续费加保团队的销售业务思路制定。
经过对关键角色的访谈，诊断了续费加保销售业务现状问题。
从3种不同的流量来源、7种不同的撞单成交场景（多个顾问跟进1名客户）去划分客户归属和业绩归属。
在经过一个半月的时间，迭代了3版流量分配思路，相比之前，顾问之间很少出现因为业绩归属而吵架的事情，并且后续也沿用了这类分配思路。
这背后的逻辑很单纯：在个人微信切换成企业微信的环境下，留下了一大批个人微信上的客户需要去维系和转移，再加上顾问离职，需要将这批客户资源合理地分配到两个团队，去提升客户体验和销售业务转化。
但是，你是否能想象到，这个思路是没做过代理人、没用过企业微信的营运人制定出来的？
当时为了做这块销售业务思路，我个人研究过国内外主流的四种孤儿保单分配模式，也私下请教了几个老保险人，他们也注册成为了保险代理人。
可想而知，对于新鲜事物的好奇心和快速自学潜能，是可以帮助你提升营运效率的，这次的工程项目也为我后续做保险行业的营运打下了铺垫。
2. 市场和使用者洞察
2020年疫情后，各大子公司都逐渐开始使用企业微信。
去饭店点菜，服务员单厢把你引流到门店的企业微信，告诉你，每天参与群内的抽奖，可以获得免费吃一道菜的机会。
这是很典型的私域案例，利用抽奖把到店的自然流量转化到他们的企业微信，方便后续持续触达客户，让客户经常到店消费。
2021年8月，我负责的销售业务是保险代理人的营运，单纯而言，就是维系保险代理人与平台的关系，进而促进次年在平台续费。
起初接手这块销售业务时，我发现平台付费的保险代理人，只有不到5%的人和我们营运人员建立了微信好友关系，而且还是营运主动回访过去添加微信，这对平台和代理人的触达维系影响很
在紧密结合了多个竞品调研、代理人访谈、以及我个人近2年的展业实战经验，我们仅仅对代理人付费成功后的推送消息做了细微的更改。
以代理人线上展业资料包、MDRT名师课堂和日常答疑这四个展业利益点去促进代理人加企微，推送上线后，代理人主动加微率从以往的不到5%提升到接近40%，并持续维持在这个水平。
这背后的逻辑也很单纯：疫情影响代理人线下展业，借助线上视频号展业热点，去促进代理人加企微拿福利，帮助他们展业。
以前做使用者研究，我们会把获取信息、分析信息、转化有商业价值的信息作为整个研究流程。
现在做营运，我理解的洞察，就是尽可能把他们浸泡在真实使用者场景中，让他们也成为一个典型的真实使用者，然后快速得出阶段性的小结论，再去优化思路快速验证结论。
3. 协调沟通
在做营运的过程中，不可避免的会与商品经理、BI、研发等工作岗位打交道。
如何让对方能快速get到你的意思，或者说，能以对方听得懂的语言去描述他们的需求，这些都是营运人最基本的潜能。
关于沟通，可以看看我之前写过的一首诗《结构化观念：如何高效的思索和沟通？》。
营运想快速拿到结果，建议对不同沟通对象进行个性化沟通：
对于同级别的沟通，要和对方快速对齐背景、问题、解决方案，甚至彼此的KPI，以达到合作共赢，否则，在资源十分有限的情况下，为什么要优先考虑你的需求？ 对于上级的沟通，要以时间和进展为节点汇报，先说结论，再展开论点，并告知下一步计划，以及需要的资源。
对于下级的沟通，要定目标，抓过程，盯结果和复盘。
三、营运人的3个核心理念观念
除了3个下层潜能之外，营运人还需要有3个核心理念观念：流程化观念、精细化观念、规模化观念。
1. 流程化观念
一个合格的营运人，在面对问题时，一定会还原真实的流程场景，而不是陷入问题细节去找解决方案。
就拿我之前做过的汽车融资租赁销售业务而言，在销售业务刚起步没多久，客户对平台购车吐槽许多，所以，如何提升汽车消费者的购车满意度？
销售环节做好一点？售后环节做好一点？
围绕购车满意度这个目标，肯定是需要梳理消费者在平台的购车全流程。
主要就包括5个流程：线上看车、线上咨询、线下交易、等待提车、用车。
基于这5个流程，再去拆解每个流程上消费者可能会遇到的触点，通过对消费者的访谈，了解消费者在各个触点的真实体会，从而找到可以优化的点。
我们归纳呵呵，流程化观念就是在你遇到一个问题时，按照以下四个步骤去思索：
- 第一，明确我们的现状、目标，以及差距。
- 第二，还原事情的整个流程，将全流程上的主要就环节进行拆分细化。
- 第三，在每一个小环节上，我们能做什么去优化，从而达到最终目标。
2. 精细化观念
在流程化观念的基础上，再对不同类型的使用者进行分群，不同的使用者群分别给予不同的营运思路，最终让营运效率有质的提升。
以常见的会员续费活动为例。
我们之前做过两期会员续费活动，第一期对所有的会员给予反之亦然的利益点触达，比如续费赢免单，0元领好物，最后的续费率不是很可观。
第二期做了适当优化，将不同续费节点的会员进行划分，比如会员已过期3个月内、会员有效期3个月内、有效期3个月以上，分别给予不同侧重的文案和利益点刺激。
在转化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。
这里其实是将续费这个大问题，拆解成了三类客群营运的小问题，再将小问题进行细化，并力求掌控每一个细节，包括文案、利益点排序刺激、推送时间、频率等。
3. 规模化观念
做营运久了，你会历经许多类型的工程项目，有的是比较成熟稳定的工程项目，有的是才起步没多久的工程项目。
对于才起步没多久的探索性工程项目，在前期需要探索出一个销售业务闭环，且这个闭环一定是投入产出比较低的，然后再进行销售业务扩量。
再举个我们之前做公众号投放的案例。
2019年的时候，各个行业的流量都越来越贵，如何引来精准的购买保险人群流量，为销售顾问输送高质量的线索，是当时首要考虑的问题。
经过多方面研究，当时选定了公众号软文投放，第一个小目标是达到业内的平均引流水平。
在两三次打磨中，我们的投放转化率超过了业内平均水平，且引流的成本控制在50元左右，这些流量在海外华人内转化的成本也比业内便宜至少一半。
这个时候，就要开始进行大规模投放，如何在短期快速占领这个引流机会，并且与后续的转化销售业务很好的衔接？
招什么工作岗位的人、招多少人、每天写多少该文、投放多少该文、每天建多少群、多少人来承接海外华人营运、最后的转化是否可以覆盖成本等等。
这个案例，就是在找到一个杠杆点后，快速去撬动更大的成果，将事情规模化铺开。
营运是个极其不国际标准的技术类，即使反之亦然的认识论，换了时间、环境和人力，可能结果都不一样，但最下层的一些潜能和观念还是共通的。
以上就是我在转营运3年后的一些沉淀和思索，希望能对我们有一点点帮助，欢迎在做营运的你一起来交流。
译者：小释界（微信公众号：insightUX），一个从用研转到营运的网络人，拥有汽车和心理学教育背景，关注高科技和金融领域，致力于探索行为数据背后的心理过程。
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